경영컨설팅연구, Vol.22 no.3 (2022)
pp.57~70
- 고객 대 고객 네트워크에서 상호작용의 동기, 유형, 그리고 서비스 경험품질에 관한 연구 -
본 연구는 Heinonen et al.(2018)의 문헌연구를 확장하여 고객 대 고객 네트워크에서 고객 간의 상호작용 동기와 유형이 어떻게 분류되고 정의 될 수 있는지를 밝힌다. 나아가 두 요인이 고객의 서비스 경험품질을 향상시키기 위해 어떻게 함께 활용될 수 있는지에 대하여 제안한다. 이를 위 해 본 연구에서는 국내 서비스 고객들에 대해 설문 응답을 받고 그 자료에 기반한 탐색적 요인분석과 매개효과 분석을 수행한다. 분석 결과, 동기 요인으로는 상호작용, 존경, 역량 그리고 유형 요인으로는 공동문제 해결, 소속감, 일탈행위 규제가 도출되었고 유형 요인은 고객의 서비스 경험 품질에 주로 부분적 매개효과를 갖는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 고객 대 고객 네트워크에 대한 초기 탐색적 연구로서 의미를 가지며, 고객 대 고객 네트워크의 중요성이 강조됨에 따라 향후 관련 연구가 지속적으로 수행되길 기대한다.
A Study on the Drivers, Types, and Service Experience Quality of Interaction in Customer-to-Customer Networks
This study extends the Heinonen et al.(2018) to reveal how drivers and types of interactions in customer-to-customer networks can be classified and defined. Furthermore, we propose howthe two factors need to be combined to improve the service experience quality. To do so, we receive survey responses from domestic service customers and conduct exploratory factor analysis and mediated effect analysis. In the results, interaction, respect, and competence were derived as driver factors, and co-problem solving, membership, and regulation were derived as type factors.Moreover, result shows that type factors havemainly partial mediating effects on customer service experience quality. These findings are meaningful as early exploratory studies of customer-to-customer interaction, and expect to be a cornerstone for future studies in this area.