경영컨설팅연구, Vol.20 no.2 (2020)
pp.23~36
- 네이버 스마트스토어 판매자 조사 연구 : 속성별 만족 및 불만족 요인 분석을 중심으로 -
본 연구는 온라인 쇼핑 산업에서 플랫폼 입점 판매자들의 니즈를 조사하기 위해 네이버 스마트스토어 플랫폼 이용 판매자들을 대상으로 플 랫폼을 구성하는 개별 속성들의 만족과 불만족 요인들을 탐색하였다. 플랫폼 판매자들을 대상으로 입점 플랫폼에 대한 전반적인 만족도/향후 지속 사용 의향/추천 의도 등을 조사하고 온라인 쇼핑몰을 구성하는 9개 속성에 대한 만족 및 불만족 요인을 탐색적으로 분석하여 시사점을 도 출하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 다양한 기능 제공으로 인해 스마트스토어 뿐 아니라 카페 24 등과 같은 호스팅사의 플랫폼에 대한 판 매자 만족도가 오픈마켓이나 소셜커머스보다 만족도가 높다는 것을 알았다. 둘째, 판매자가 중요하다고 생각하는 인지적 중요도(직접중요도)와 9개 속성을 독립변수로 하고 만족도를 종속변수로 하는 중회귀 분석을 통해 만족도에 미치는 상대적 영향을 고려한 간접중요도를 두 축으로 하 여 속성을 분류하였다. 그 결과 직접중요도와 간접중요도 둘 다 높은 High Impact 영역에 속하는 속성은 ‘상품등록/관리’와 ‘노출채널관리’이며, 직접중요도는 높으나 상대적 중요도는 낮은 Expected Impact 영역에 속하는 속성은 ‘판매관리’, ‘상품전시관리’, ‘정산’ 등으로 나타났다. 반대로 직접중요도는 낮으나 간접중요도가 높은 Hidden Impact 영역에 속하는 속성은 없었으며, 마지막으로 직접 및 간접중요도 모두 낮은 속성은 ‘고 객혜택관리’, ’통계자료‘, ’고객응대(CS), ‘회원가입절차’ 등으로 나타났다. 다만 ‘회원가입절차’의 경우 Low Impact 영역에 존재하지만 Hidden Impact 영역에 가까이 있어 판매자들에게 플랫폼의 차별점으로 제시될 수 있는 가능성을 보였다. 셋째, 네이버 스마트스토어의 경우 입점 판매 자들은 ‘상품등록/관리’, ‘판매 관리’, ‘정산’ 등에서 만족도가 높은 것으로 나타났고, ‘노출채널관리’ 와‘ 상품 전시 관리’에서 상대적으로 약점을 보이는 것으로 분석되었다. 본 연구의 결과 요약, 시사점, 한계점 및 추후 연구 과제가 제시되었다.
Study on NAVER Smartstore Sellers’Needs : Focusing on Analysis of Satisfaction and Dissatisfaction Factors by Attributes
This study explored the satisfaction and dissatisfaction factors on the individual attributes that make up the platformfor Naver smart store platform sellers to investigate the needs of platform sellers in the online shopping industry. We surveyed the platform sellers' overall satisfaction with the entry platform, their intention to use it in the future, and their recommendation intention, and examined the satisfaction and dissatisfaction factors on the nine attributes that make up the online shopping mall. The research results are as follows. First, we found that sellers' satisfaction with Smartsore as well as hosting companies such as Cafe 24 is higher than open market or social commerce due to various functions. Second, the two factors are classified into cognitive importance (direct importance) ones that sellers consider important and indirect importance ones considering the relative impact on satisfaction throughmultiple regression analysis using 9 attributes as independent variables and satisfaction as dependent variables. As a result, the attributes belonging to the High Impact area with high direct and indirect importance are 'Product registration / management' and 'Exposure channel management'. The attributes belonging to the Expected Impact area with high direct importance but low relative importance are' SalesManagement ' , 'Product exhibitionmanagement' and 'Settlement'. On the contrary, there was no attribute belonging to the Hidden Impact area with lowdirect importance but high indirect importance. Finally, the low direct and low indirect importance attributes were 'Customer benefit management', 'Statistical data', 'Customer response(CS)' and 'Membership registration process'. However, the ‘Membership registration process, exists in the low impact area, it is close to the hidden impact area, so it can be used to the sellers as a platformdifferentiator. Third, in the case of Smartstore, the sellers showed high satisfaction in 'Product registration / management', 'Sales management' and 'Settlement', and showed relatively weak points in 'Exposure channel management' and 'Product display management'. The limitations and further research questions including the summary and implications of this studywere also presented.